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Marcos de comunicación efectiva
Además del "Working Backwards", existen muchas otras metodologías y marcos diseñados para mejorar la comunicación efectiva, tanto en el ámbito profesional como personal. Una comunicación clara, concisa y empática es fundamental para el éxito de cualquier equipo o proyecto.
1. Comunicación No Violenta (CNV)
Origen: Desarrollada por Marshall Rosenberg.
Enfoque: La CNV es un marco de comunicación que busca fomentar la empatía y la comprensión mutua, incluso en situaciones de conflicto. Se centra en la conexión humana y en satisfacer las necesidades subyacentes, en lugar de en la culpa o el juicio.
Componentes Clave (4 pasos):
- Observación: Describir los hechos concretos y objetivos sin juicio o evaluación.
- Ejemplo: En lugar de decir "Siempre llegas tarde a las reuniones", di "Cuando la reunión de las 10 AM empieza a las 10:15 AM...".
- Sentimientos: Expresar los sentimientos que surgen de esas observaciones.
- Ejemplo: "...me siento frustrado/a...".
- Necesidades: Identificar las necesidades universales que están detrás de esos sentimientos.
- Ejemplo: "...porque necesito que se respete el tiempo y la puntualidad para cumplir con la agenda".
- Petición: Formular una petición clara, concreta y realizable que pueda satisfacer la necesidad, evitando demandas.
- Ejemplo: "¿Estarías dispuesto/a a hacer lo posible por llegar a tiempo o avisar con antelación si te retrasas?"
- Observación: Describir los hechos concretos y objetivos sin juicio o evaluación.
Ventajas: Reduce la hostilidad, fomenta la resolución de conflictos, construye relaciones más fuertes y mejora la comprensión de las motivaciones de los demás.
Cuándo usarla: Ideal para la resolución de conflictos, feedback constructivo, conversaciones difíciles y mejora de relaciones interpersonales en cualquier contexto.
2. SCQA (Situation, Complication, Question, Answer)
Origen: Popularizado por consultoras como McKinsey.
Enfoque: Un marco estructurado para presentar información de manera lógica y persuasiva, especialmente útil para informes, presentaciones y resúmenes ejecutivos. Ayuda a ir directamente al grano y a captar la atención.
Componentes Clave:
- Situación: Establece el contexto y los hechos conocidos que la audiencia ya acepta. (Lo que es)
- Ejemplo: "Nuestra empresa ha experimentado un crecimiento del 15% en ventas durante el último trimestre."
- Complicación: Introduce el problema, desafío o cambio en la situación que hace que sea relevante discutirla. (Lo que ha cambiado o lo que no funciona)
- Ejemplo: "Sin embargo, nuestros costos operativos han aumentado un 20% en el mismo período, erosionando significativamente nuestros márgenes de beneficio."
- Pregunta: Formula la pregunta clave que surge de la complicación y que el resto de la comunicación se propone responder. (El problema que hay que resolver)
- Ejemplo: "¿Cómo podemos reducir nuestros costos operativos sin afectar la calidad del producto ni el crecimiento de las ventas?"
- Respuesta: Proporciona directamente la solución, recomendación o mensaje principal. (La solución propuesta)
- Ejemplo: "Proponemos implementar un nuevo sistema de gestión de inventario automatizado que reducirá los costos de almacenamiento en un 10% y optimizará las compras."
- Situación: Establece el contexto y los hechos conocidos que la audiencia ya acepta. (Lo que es)
Ventajas: Clarísima, concisa, persuasiva y muy efectiva para audiencias ocupadas. Ayuda a estructurar el pensamiento.
Cuándo usarla: Presentaciones ejecutivas, informes de consultoría, propuestas de proyectos, o cualquier situación donde necesites comunicar una idea compleja de forma clara y directa.
3. STAR (Situation, Task, Action, Result)
Origen: Comúnmente utilizada en entrevistas de trabajo, pero aplicable a cualquier narrativa profesional.
Enfoque: Un método estructurado para describir experiencias pasadas, especialmente útil para comunicar logros, habilidades o cómo se resolvieron problemas.
Componentes Clave:
- Situación: Describe el contexto o la situación en la que te encontrabas (dónde, cuándo, con quién).
- Ejemplo: "En mi anterior puesto como desarrollador senior, estábamos en medio de la migración de nuestra base de datos monolítica a un nuevo sistema distribuido."
- Tarea: Explica el objetivo o la tarea que tenías que lograr.
- Ejemplo: "Mi tarea era asegurar una migración de datos sin interrupciones para 500,000 registros de clientes en un plazo de tres meses."
- Acción: Detalla las acciones específicas que tomaste para abordar la situación o completar la tarea. (Enfócate en "yo hice", no "nosotros hicimos").
- Ejemplo: "Diseñé un script de migración incremental personalizado, implementé pruebas de validación de datos en cada etapa y coordiné con el equipo de control de calidad para realizar pruebas de estrés en un entorno de preproducción."
- Resultado: Describe el resultado de tus acciones, destacando el impacto positivo o lo que aprendiste.
- Ejemplo: "Como resultado, logramos completar la migración con cero tiempo de inactividad, una integridad de datos del 100% y dentro del presupuesto, lo que resultó en una mejora del 20% en el rendimiento de las consultas y una reducción del 15% en los costos de infraestructura."
- Situación: Describe el contexto o la situación en la que te encontrabas (dónde, cuándo, con quién).
Ventajas: Proporciona respuestas claras y completas, demuestra habilidades concretas con ejemplos, y es fácil de seguir para el oyente.
Cuándo usarla: Entrevistas de trabajo, evaluaciones de desempeño, contar historias de éxito, o al dar ejemplos de cómo se abordó un desafío.
4. Feedback SBI (Situation, Behavior, Impact)
- Origen: Herramienta ampliamente utilizada en el coaching y el desarrollo de liderazgo.
- Enfoque: Un marco para dar feedback constructivo de manera objetiva y efectiva, centrándose en el comportamiento y su impacto, no en la persona.
- Componentes Clave:
- Situación: Describe el contexto específico en el que ocurrió el comportamiento (dónde y cuándo).
- Ejemplo: "Durante la reunión del equipo del martes por la mañana..."
- Comportamiento (Behavior): Describe el comportamiento observable y específico, sin juicios.
- Ejemplo: "...cuando Juan estaba presentando la actualización del proyecto, interrumpiste varias veces para corregir pequeños detalles."
- Impacto: Explica el impacto que ese comportamiento tuvo en ti, en el equipo, en el proyecto o en el cliente.
- Ejemplo: "...el impacto fue que la presentación de Juan se alargó innecesariamente, y noté que algunos miembros del equipo se desconectaron o perdieron el hilo de la idea principal. También hizo que Juan pareciera menos seguro de su trabajo."
- Situación: Describe el contexto específico en el que ocurrió el comportamiento (dónde y cuándo).
- Ventajas: Reduce la defensividad, fomenta la autoconciencia, y enfoca el feedback en acciones que pueden ser cambiadas. Es respetuoso y constructivo.
- Cuándo usarla: Dar feedback a colegas, miembros del equipo, o informes directos para mejorar el rendimiento o el comportamiento.
5. LIDERAZGO SITUACIONAL (Hersey-Blanchard)
- Origen: Desarrollado por Paul Hersey y Ken Ken Blanchard.
- Enfoque: Aunque es un marco de liderazgo, implica una comunicación muy específica y adaptativa. Sostiene que no hay un estilo de liderazgo "mejor" único; el más efectivo es el que se adapta al nivel de madurez (competencia y compromiso) de la persona o equipo. La comunicación del líder debe cambiar según la situación.
- Estilos de Comunicación Asociados (4 estilos de liderazgo):
- Dirigir (Telling): Comunicación unidireccional, tareas claras, supervisión cercana. Para principiantes o baja motivación.
- Ejemplo: A un nuevo pasante: "Tu tarea es investigar 5 herramientas de automatización de pruebas. Aquí están los criterios que debes usar. Quiero un informe con tus hallazgos al final del día."
- Entrenar (Selling): Comunicación bidireccional, explica decisiones, convence, da apoyo. Para quienes tienen algo de competencia pero baja confianza.
- Ejemplo: A un desarrollador junior aprendiendo un nuevo framework: "Vamos a implementar esta característica usando el nuevo framework. He pensado en este enfoque, ¿qué te parece? Te guiaré en los primeros pasos y luego revisaremos juntos."
- Apoyar (Participating): Comunicación de apoyo, facilita, comparte decisiones. Para quienes tienen competencia pero pueden ser inseguros.
- Ejemplo: A un miembro experimentado del equipo que enfrenta un problema complejo: "Ya has manejado esto antes. ¿Cómo crees que deberíamos abordar este desafío? Estoy aquí para ayudarte si necesitas recursos o una segunda opinión."
- Delegar (Delegating): Comunicación mínima, permite autonomía, monitorea el progreso. Para expertos competentes y motivados.
- Ejemplo: A un líder de equipo senior: "Necesito que este nuevo módulo esté desarrollado y listo para producción para el próximo trimestre. Confío plenamente en ti y en tu equipo para gestionarlo. Avísame si hay algo en lo que pueda intervenir."
- Dirigir (Telling): Comunicación unidireccional, tareas claras, supervisión cercana. Para principiantes o baja motivación.
- Ventajas: Fomenta la adaptabilidad en la comunicación, mejora el rendimiento del equipo y desarrolla las habilidades individuales al ajustar el nivel de apoyo y dirección.
- Cuándo usarla: Liderar equipos, gestionar proyectos, delegar tareas, o en cualquier rol donde necesites adaptar tu estilo de comunicación a las personas con las que interactúas.
Resumen
Estas metodologías no son mutuamente excluyentes; a menudo se complementan entre sí. La clave de la comunicación efectiva es la intención, la empatía, la claridad y la práctica. Elegir el marco adecuado para cada situación te permite transmitir tus mensajes de manera más poderosa y construir relaciones más sólidas.